Når man skal afmelde sig Rakuten kræver det, at man bekræfter sin afmelding med en tofaktorkode som man modtager på SMS. Hvis man dog er taget til Danmark før man har afmeldt kan man ikke længere modtage SMS’er på det japanske SIM-kort. Derfor skal man igennem deres kundeservice for at afmelde.
Følgende guide er en gennemgang af hvordan du kontakter Rakuten og får afmeldt dit abonnement, hvis ikke du har afmeldt det i Japan. Dette er en generel guide. Din egen proces kan variere og vi anbefaler du bruger Google Translate eller DeepL til at oversætte elementer som du ikke forstår.
Før du starter
Rakuten kan bede om følgende for at bekræfte din identitet:
Dit fulde navn, som det står i kontrakten
Din fødselsdato
Den japanske adresse, du registrerede abonnementet med
Dit japanske telefonnummer (det du skal opsige)
Eventuelt de sidste cifre af dit betalingskort
De spørger typisk om 2–3 af disse punkter.
1. Log ind og find supportfanen
Du skal logge ind på din rakutenbruger, som du oprettede sammen med din rejseleder, da du ankom til Japan og oprettede abonnementet. Herefter skal du klikke på supportfanen og scrolle ned til du finder muligheden for chat. De har åbent mellem 9:00-23:00 japansk tid (Sidste mulighed for at åbne en chat er 22:30).
2. Start en chat og forklar udfordringen
Chatbotten beder dig skrive problemet.
Du skal skrive noget i stil med:
日本を離れましたので、サブスクリプションを解約したいです。日本国外にいるためSMSを受信できません。二段階認証の解除を手伝っていただけませんか？
(= Jeg har forladt Japan og vil gerne opsige mit abonnement. Jeg kan ikke modtage SMS i udlandet. Kan I hjælpe mig med at deaktivere totrinsbekræftelse?)
3. Vælg opsigelse, når du ikke kan modtage SMS-koden
På dette trin forklarer Rakutens chatbot, hvad du skal gøre, hvis du ikke kan bekræfte eller indtaste din engangsadgangskode (one-time password). Det er typisk dér, problemet opstår, når du er rejst hjem til Danmark og ikke længere kan modtage SMS fra Japan.
Fordi du ikke kan få SMS-koden, kan du ikke selv gennemføre opsigelsen eller få udstedt et MNP-nummer. Derfor skal du i stedet markere, at din henvendelse handler om opsigelse, så du kan blive videresendt til en medarbejder.
Det skal du gøre på denne side:
Find den lyserøde knap med teksten
「MNP予約番号発行・解約」
(MNP-reservationsnummer / opsigelse).Klik på denne knap for at fortælle systemet, at du vil opsige dit abonnement / have hjælp til MNP.
På næste side vil du blive mødt af et lille “spørgeskema”. Når du har svaret, skal du vælge 「解決していない」 (“problemet er ikke løst”) – så bliver du sendt videre til et spørgeskema som giver adgang til en rigtig medarbejder, der kan hjælpe dig uden SMS-kode.
4. Fortæl systemet, at problemet ikke er løst (så du kan komme videre til en rigtig medarbejder)
Her spørger Rakutens chatbot først, om du er tilfreds med den hjælp, AI-chatten har givet dig. Dette er en del af deres automatiske flow, som du skal igennem, før du kan blive sendt til en menneskelig operatør.
Da du stadig ikke kan logge ind eller modtage SMS-koden, skal du her tydeligt markere, at problemet ikke er løst.
Det skal du gøre på dette trin:
Først bliver du spurgt:
「AIチャットの対応はいかがでしたか？」
(Hvordan var AI-chattens hjælp?)
– Tryk på 「不満」
(= Ikke tilfreds).Dernæst spørger systemet:
「お困りごとは解決しましたか？」
(Er dit problem blevet løst?)
– Her skal du vælge 「解決していない」
(= Problemet er ikke løst).
Når du markerer “ikke løst”, giver du besked til systemet om, at der er behov for menneskelig support. Det er nødvendigt for at blive overført til en rigtig operatør, som kan hjælpe dig med at opsige abonnementet uden brug af SMS-kode.
5. Vælg at kontakte en chat-operatør og bekræft, at du har en kontrakt
På dette trin forsøger chatbotten igen at hjælpe dig automatisk – men fordi du allerede har indikeret, at problemet ikke er løst, får du nu muligheden for at blive sendt videre til en rigtig medarbejder.
Først får du en besked om, at chatbotten desværre ikke kunne løse dit problem. Du bliver bedt om at vælge, hvordan du vil fortsætte.
Det skal du gøre:
Tryk på den lyserøde knap:
「チャットオペレーターに問い合わせる」
(= Kontakt chat-operatør)
Det er vigtigt at vælge denne, ellers ender du tilbage i automatiske svar.Herefter bliver du spurgt:
「申し込み・契約はしていますか？」
(= Har du en igangværende eller tidligere kontrakt?)Vælg her:
「ご契約中・解約済の方」
(= Jeg har en aktiv eller tidligere opsagt kontrakt)Dette fortæller systemet, at du er den rigtige kunde, og at du har brug for hjælp til opsigelse eller ændringer af abonnementet.
6. Bekræft at du selv er kontraktindehaveren
Nu spørger Rakutens system, om personen der skriver i chatten, er den faktiske kontraktindehaver, eller om man skriver på vegne af en anden.
For at komme videre mod opsigelsen, er det vigtigt at vælge, at du selv er kunden.
Øverst står der:
「お問い合わせいただいているのは、契約者ご本人様ですか？」
= Er du selv kontraktindehaveren?
Det skal du gøre:
Tryk på knappen:
「契約者本人」
(= Jeg er kontraktindehaveren)
Systemet forsøger derefter at få dig til at logge ind. Du skal IKKE klikke herEfter du vælger “契約者本人”, forsøger chatbotten automatisk at sende dig til login-siden, så de kan bekræfte dine oplysninger.
Du kan ikke logge ind, fordi du ikke kan modtage engangskoden (SMS).
I stedet skal du bare fortsætte til næste trin i guiden, hvor du bliver bedt om igen at fortælle systemet, at problemet ikke kan løses, så du kan blive sendt videre til en rigtig medarbejder.
7. Bekræft, at du vil fortsætte til en chat-operatør
Nu nærmer du dig det vigtigste punkt: at blive sat i kø til en rigtig Rakuten-medarbejder, som kan hjælpe dig med at opsige abonnementet uden SMS-kode.
Øverst på billedet står der, at du er ved at blive forbundet til en chat-operatør, og der vises hvor mange, der er i kø foran dig.
Systemet spørger:
「引き続きチャットオペレーターへの接続を希望しますか？」
= Vil du fortsætte og blive forbundet til en chat-operatør?
Det skal du gøre:
Tryk på 「はい」
(= Ja)
8. Indsend din opsigelsesbesked til operatøren
Nu er du nået til det punkt, hvor Rakuten-medarbejderen beder dig bekræfte din forespørgsel skriftligt, så de kan hjælpe dig videre med opsigelsen uden SMS-kode.
Øverst står der:
「ご協力ありがとうございます。ご本人確認が取れました。」
= Tak for din hjælp. Vi har nu bekræftet din identitet.
Derefter beder operatøren dig om at:
“Udfylde nedenstående besked og trykke på send-knappen（送信）.”
Du får en lyserød tekstboks med en færdig skabelon, som du skal sende.
Det er præcis den tekst, som du allerede har skrevet tidligere:
日本を離れましたので、サブスクリプションを解約したいです。日本国外にいるためSMSを受信できません。二段階認証の解除を手伝っていただけませんか？
Det skal du gøre:
Lad beskeden stå, som den er (du behøver ikke ændre noget).
Tryk på knappen 「この内容で送信する」
(= Send denne besked)
Denne besked forklarer alt omkring din situation og at du gerne vil lave en opsigelse.
Når du har sendt den, vil medarbejderen bekræfte, at beskeden er modtaget — og derefter hjælper de dig videre med selve opsigelsen.